Dalam kehidupan manusia, komunikasi menjadi salah satu hal yang ada di dalam kehidupan sehari-hari, baik kehidupan personal maupun professional. Proses komunikasi yang terjalin sering sekali menjadi hal yang sulit terutama saat proses komunikasi yang akan terjadi adalah sesuatu yang membawa berita tidak menyenangkan. Dalam artikel ini yang akan dibahas lebih banyak adalah difficult conversation di dalam dunia professional. Dalam dunia non-profesional tentunya jenis percakapan seperti ini juga dapat terjadi, tetapi resiko yang terdampak mungkin tidak sebesar yang terjadi dalam dunia professional.
Di dunia kerja ada beberapa jenis pembicaraan yang sulit dihindari seperti menyampaikan berita mengenai performa yang perlu di lakukan perbaikan, menyampaikan keterlambatan pengiriman pesanan kepada klien, dan (yang paling sering dihindari) adalah komunikasi pemecatan karyawan, dan masih banyak yang lain. Dalam situasi sulit seperti sekarang maka kondisi seperti kesulitan bisnis atau kesulitan mempertahankan perusahaan menjadi salah satu jenis komunikasi yang mengalami peningkatan jumlah.
Alasan beberapa jenis-jenis komunikasi tertentu dianggap menjadi difficult conversation adalah karena efek dari komunikasi tersebut. Dari beberapa jenis komunikasi dampak nya akan membuat orang tidak nyaman. Reaksi seseorang saat melakukan komunikasi yang bukan membuat gembira, menjadi sesuatu yang tidak dapat diprediksi seperti marah, sedih atau reaksi yang membuat si lawan bicara menjadi tidak nyaman. Reaksi yang tidak dapat diprediksi ini menjadi alasan bagi kebanyakan orang lebih sering menghindari kondisi difficult conversation ini.
Dari reaksi yang tidak dapat diprediksi ini membuat orang mempunyai 2 pilihan yaitu :
- Menghindar: Ini adalah reaksi spontan dari banyak orang karena ini adalah kondisi paling nyaman. Dalam kasus-kasus di banyak perusahaan, untuk pembicaraan yang tidak menyenangkan seperti masalah performa kerja ataupun pemutusan hubungan kerja maka dianggap menjadi bagian dari pekerjaan seorang di HRD, karena pada dasarnya pembicaraan ini tidak menyenangkan. Saat ini banyak perusahaan yang sudah menyadari bahwa keputusan penilaian performa kerja dan pemutusan hubungan kerja bukan hanya bagian dari pekerjaan HRD tetapi itu adalah keputusan bisnis sehingga semua orang memiliki tanggung jawab bersama.
- Menghadapi : Pilihan untuk menghadapi biasanya adalah dalam keadaan terpaksa sesuai dengan role yang dijalankan. Atau karena memang ingin membuat satu perubahan dalam dirinya.
Sebelum melakukan proses difficult conversation, ada beberapa hal yang harus disadari atau di persiapkan yaitu:
- Sadari bahwa emosi dasar manusia adalah “Fear” jadi pastinya apabila ada berita yang tidak menyenangkan sadarilah di balik reaksi yang diberikan ada unsur ketakutan atau kekhawatiran. Persiapkan diri kita untuk bisa memberikan komunikasi yang bisa memberikan rasa aman bagi sang lawan bicara. Contoh: saat kita berbicara dengan klien dengan mengatakan bahwa pengiriman barang terlambat, salah satu yang bisa kita berikan adalah kompensasi bagi keterlambatan tersebut. Atau misal kita bicara mengenai performa kerja yang buruk dari seseorang terutama anggota team, maka tunjukkanlah bahwa kita akan membantu anggota team tersebut untuk dapat memperbaiki performa kerja nya.
- Selalu mempersiapkan diri untuk membuat rencana komunikasi dan antisipasi pertanyaan-pertanyaan yang akan muncul. Tempatkan diri kita di posisi lawan bicara dan empathy dengan apa yang akan terjadi pada dirinya. Transparansi menjadi sangat penting dalam situasi ini. Jangan mencoba untuk menutupi apapun karena kala mereka mengetahui apa yang sebenarnya terjadi maka faktor kepercayaan kepada kita sudah hilang dan akan sulit mengembalikannya.
- Persiapkan timeline untuk melakukan komunikasi. Terkadang kita ingin menyelesaikan situasi tidak enak cepat-cepat karena ingin segera berlalu. Tapi sadarilah bahwa yang kita hadapi adalah manusia yang punya perasaan, sehingga kita harus sadar seberapa cepat lawan bicara akan bisa beradaptasi dengan situasi tidak nyaman yang akan dihadapi.
- Berlaku professional, ingatlah bahwa proses yang dilakukan adalah bagian dari kehidupan professional kita tanpa mengurangi hubungan sebagai seorang manusia dan individu.
- Sadari bahwa kita tidak dapat menyenangkan semua orang, tetapi kita dapat membantu mereka dengan cara berkomunikasi yang baik tanpa menyinggung perasaaan mereka.
Dalam buku “Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most” yang ditulis oleh Douglas Stone, Bruce Patton & Sheila Heen dinyatakan bahwa difficult conversation sebenarnya terdiri dari 3 percakapan yaitu:
- The “What Happened” Conversation, percakapan sulit seperti ini lebih banyak melibatkan argument atas apa yang terjadi atau apa yang akan terjadi.
- The Feelings Conversation, setiap pembicaraan akan melibatkan perasaan dari kedua belah pihak. Keterlibatan perasaan tidak secara langsung menjadi topik pembicaraan tetapi perasaan dari setiap individu yang terdampak dan terlibat akan terlihat.
- The Identity Conversation, pembicaraan dalam diri sendiri terutama bagi orang yang terdampak akan sangat besar, misal meragukan kemampuan diri sendiri.
Seberapapun tingkat kemampuan kita untuk berkomunkasi, saat melakukan proses difficult conversation ini selalu ada tantangan yang berbeda di setiap komunikasi, tidak pernah terjadi proses yang sama, karena ini melibatkan faktor manusia yang mempunyai perasaaan dan terkadang ada faktor-faktor di balik kehidupan setiap individu yang tidak dapat kita tebak atau prediksi.
Dalam salah satu percakapan seperti ini yang pernah saya alami adalah ternyata ada kebahagiaan dari sang lawan bicara, sehingga memudahkan pembicaraan. Sesuatu yang diluar dugaan karena awalnya mempunyai scenario yang berbeda. Tetapi dalam diskusi yang berbeda yang diprediksi adalah pembicaraan yang mudah, ternyata menjadi berkepanjangan karena ada faktor lain yang tidak di ketahui saat awal.
Menjadi sangat penting untuk bisa mempunyai sebanyaknya informasi mengenai lawan bicara supaya bisa meminimalkan faktor resiko. Semua pembicaraan seperti ini ada faktor resiko nya. Yang diperlukan adalah bagaimana antisipasi semua faktor yang kemungkinan terjadi. Dan bersiap terhadap kejutan yang mungkin akan hadir.
Kiat-kiat menghadapi proses difficult conversation ini adalah:
- Persiapkan data yang akan mendukung proses diskusi ini. Data adalah suatu fakta yang akan meminimalisir proses argument yang Panjang.
- Merencanakan prosesnya termasuk plan B, plan C dan lain-lain
- Perlakukan sang lawan bicara dengan respek. Buatlah janji untuk bertemu atau berdiskusi (apabila harus dilakukan via phone).
- Persiapkan diri untuk menjadi seseorang yang akan melakukan proses listening dengan intensi diri untuk menolong.
- Jangan berbohong supaya proses diskusi selanjutnya (apabila diperlukan) akan lebih mudah berproses.
- Siapkan untuk pembicaraan berkelanjutkan apabila diperlukan, untuk memberikan waktu sang lawan bicara punya waktu untuk memikirkan dampak bagi dirinya.
Harus selalu diingat adalah apapun persiapan yang dilakukan, kita tetap harus bersiap pada resiko yang timbul karena ini adalah faktor komunikasi dua arah dan kita tidak pernah bisa mengubah jalan pikiran seseorang ataupun perasaan seseorang. Yang dapat kita persiapkan adalah menyiapkan diri secara mental pada hasil apapun yang didapatkan.
“DIFFICULT CONVERSATION will make you GROW, as every DISCUSSION will GIVE you DIFFERENT EXPERIENCE” – Sugiarti Rosbak